Une obligation vous incombe depuis le 01.01.2016 en cas de litige avec un client : le recours à la médiation.

Pour tout litige entre consommateur et professionnel, le recours à un médiateur doit être prévu dans les conditions générales de vente du professionnel, sur ses devis, ses factures, son site Internet… Depuis le 01.01.2016, le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur dont il relève.

Le médiateur doit être inscrit sur une liste de la Commission européenne. Il est nommé pour trois ans et il doit faire preuve de diligence, de compétence, d’indépendance et d’impartialité.

A défaut de prévoir un dispositif de médiation, vous êtes passible d’une amende administrative de 3 000 €, portée à 15 000 € pour une personne morale.

Si le professionnel est obligé d’indiquer les coordonnées du médiateur, il n’est en revanche pas contraint d’y recourir. C’est le client uniquement qui pourra choisir de saisir le médiateur.

Si la médiation est entièrement gratuite pour le client, hors frais d’avocat éventuels, le professionnel doit payer le médiateur selon un tarif fixé par celui-ci.

Avant toute saisine du médiateur, le client doit préalablement avoir saisi le professionnel d’une réclamation écrite (C. conso art. L 151-2), en ligne via le site Internet du médiateur ou par voie postale.

Sont concernés les litiges relatifs à l’exécution ou l’inexécution partielle ou totale de contrats de prestations de services ou de vente de marchandises entre un professionnel et un particulier. Cette obligation ne concerne pas les litiges entre professionnels. Par ailleurs, la médiation ne s’applique pas aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur. Là encore il s’agit d’une nouvelle disposition pro-consumériste issue du décret d’application du 30.10.2015 lui-même issu d’une directive européenne n° 2013/11/UE.

Le médiateur propose aux parties une solution amiable que les parties sont libres d’accepter ou de refuser. L’issue de la médiation intervient au plus tard dans les 90 jours qui suivent la date à la laquelle le médiateur a notifié aux parties sa saisine. La participation à une médiation n’interdit pas d’exercer ensuite une action en justice.

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